Una reseña de métodos de diseño centrado en el usuario

Introducción

Este artículo es una síntesis de algunos de los métodos de diseño centrado en el usuario. Intenta hacer una revisión de los artículos y autores claves que marcaron la investigación en éste área y, a la vez, busca dar una visión general para promover el diálogo informado sobre metodologías de la investigación en diseño.

Las preguntas que este artículo explora son:

• ¿Qué es el diseño centrado en el usuario (la definición)?
• ¿Por qué vale la pena diseñar para vos y con vos (la justificación)?
• ¿Cómo implementarlo (los métodos)?

Básicamente, se busca hacer hincapié en los métodos, y no en el marco teórico. En su desarrollo se propone una revisión de la literatura existente en el área de la investigación en diseño[1], tamizada por reflexiones a partir de la experiencia profesional como docente de estos métodos en Argentina y en Finlandia.

 Definición

“El diseño centrado en el usuario es un término amplio que describe un proceso de diseño en el que los usuarios finales influencian en cómo el diseño cobra forma. Es a la vez una filosofía amplia y una variada cantidad de métodos. Existe un arco iris de maneras de incorporar a los usuarios al proceso de diseño pero el concepto importante es que los usuarios SON parte del proceso de alguna manera” (Abras, Maloney-Krichmar &Preece, 2004)

En la mayoría de los casos, dentro del diseño centrado en el usuario se incluyen varias interacciones con el usuario final: desde la etapa de concepción inicial del producto o servicio hasta la resolución de sus detalles.

El usuario es considerado el interlocutor que propone ideas, que da crítica y al que se lo escucha atentamente como fuente de inspiración e instigador de soluciones de diseño. Se intenta generar un vínculo de confianza con el usuario para que pueda expresar sus críticas e incluso proponer alternativas.

El diseñador no incorpora necesariamente las resoluciones que propone el usuario pero estas propuestas permiten ahondar en el diálogo constructivopara entender la esencia de lo que se quiere diseñar.

 Entender al otro

Durante el 2010 estuve en Buenos Aires (Argentina) como investigadora visitante en la Asociacióncivil para el fomento y la difusión de la Sociedadde la Información, LINKS. Parte de mi labor consistió en dar talleres introductorios sobre métodos de diseño centrado en el usuario, dentro de universidades y facultades, para diversos grupos. Se pueden ver detalles de esta actividad en este artículo[2].

A partir de estas experiencias, comprendí que para fomentar un diálogo fructífero con diseñadores e investigadores argentinos es necesario compartir las fuentes, la bibliografía y partir de algunos conceptos básicos consensuados. Esto es diferente a lo que ocurre en Finlandia donde, muy pocas veces dentro de la universidad donde estudié, se planteó la necesidad de justificar porqué vale la pena trabajar con métodos de diseño centrado en el usuario. Como hipótesis, considero que esto puede deberse a la humildad característica de los fineses, o bien a la existencia de una tradición fuerte, sólida y madura de diseño centrado en el usuario en ese país.

Más allá de las razones, se trata de una visión generalizada entre diseñadores industriales europeos, quienes consideran que la interacción facilita y promueve una noción de diseño humanizada, basada en el profundo interés por el entendimiento del otro.

No se trata del diseño inspirado en el capricho de un diseñador, y lo que él cree que el usuario puede querer, sino diseño que parte de métodos de investigación.

Estos métodos, inspirados en la manera de investigar de antropólogos y etnógrafos, fueron desarrollados e implementados por diseñadores. Son los mismos diseñadores quienes, a través de inmiscuirse con el usuario, comprometerse y generar empatía, pueden facilitar la colaboración con la gente y así lograr un resultado responsable e innovador.

Este modelo propone que el diálogo y la colaboración con la gente sean la fuente desde donde surja la solución de diseño.

Justificación

Cada uno hace las cosas de manera diferente, a su modo particular. Y muchas veces no podemos describir lo que hacemos ni explicar porqué hacemos las cosas de una determinada manera. Incluso, en algunos casos, no somos conscientes de nuestra forma de hacerlas como es el caso de los registros de comidas que proponen los nutricionistas a sus pacientes. En general, todos se sorprenden cuando después de una semana leen el diario donde anotaron lo que comieron porque creen que comen de manera diferente a la que sucede en realidad.

Esto hace que un primer entendimiento y acercamiento al estado de situación sea clave para empezar a trabajar.

De ahí surge que los métodos de investigación que se basan solo en entrevistas son limitados para los diseñadores. Preguntar no es suficiente, porque muchas veces la gente no contesta con la verdad o, simplemente, desconoce cómo usa un cierto producto o servicio.

Por estos motivos, resulta necesario implementar métodos heterogéneos, aprender a aplicarlos y que estos contemplen diferentes aspectos del ser humano.

Los diseñadores requerimos herramientas que posean un componente visual porque tenemos un entrenamiento en el área y lo visual nos nutre, nos inspira y nos provoca. En base a esto, varios de los métodos que se describen en este artículo facilitan nuestro acercamiento visual a determinados temas. También se precisan métodos que faciliten el hallazgo de elementos escondidos dentro de prácticas cotidianas muy afianzadas, esos que resultan difíciles de describir. Por último, se utilizan métodos que nos acerquen a la persona, que nos ayuden a entender su lógica y su sensibilidad, que nos generen empatía con la gente para la que estamos diseñando.

Esto puede comprobarse al observar las dos áreas de diseño que más están creciendo en este momento, el diseño de interacción y el diseño de servicios. En ambos casos, los métodos con los que se trabaja se centran en el usuario.

En el diseño de interacción esta perspectiva fue ampliamente difundida e implementada sobre todo gracias a los grupos dedicados a entender la interacción entre los humanos y las computadoras como, por ejemplo, los que se reúnen en las conferencias de Human Computer Interaction (HCI)[3] o Computer Human Interaction (CHI)[4]. En la actualidad, en sus masivos eventos hay varias mesas de discusión donde se profundiza sobre métodos, áreas de influencia y nuevas tecnologías. El diseño de interacción está profundamente arraigado y conectado con el diseño centrado en el usuario (Kolko, 2011).

En el diseño de servicios[5] pasa algo similar, e incluso muchas veces se confunde y se habla de métodos del diseño de servicios en vez de métodos de diseño centrado en el usuario.

Un buen repositorio en la red de métodos y artículos académicos asociados al diseño de servicios es el confeccionado por Paolo Ciuccarelli[6] en el Politécnico de Milán. Varios de estos métodos son los que otros investigadores conocen como métodos de diseño centrado en el usuario.

Establecer y profundizar en estos métodos contribuye a:

a) abrir el repertorio de posibilidades para los diseñadores, aprendiendo a conocer al otro;

b) apropiarse de métodos de investigación académica desarrollados por otros diseñadores;

c) motivar ideas basadas en necesidades reales, desde el concepto de diseño hasta sus detalles finales;

d) promover la ética y responsabilidad profesional del diseñador a partir de implementar métodos de investigación cualitativa;

e) motivar una mirada crítica arraigada en la calidad académica;

f) contribuir a la apropiación y a despertar interés del usuario sobre nuevo producto o servicio,

g) reducir la resistencia al cambio que proponen nuevos productos o servicios;  y

h) propiciar un entendimiento democrático acerca del porqué de algunas decisiones de diseño.

Los métodos

Algunos métodos tienen como objetivo recolectar información, otros ubican el foco en crear un diálogo y una relación con los usuarios para poder empezar una serie de interacciones donde se evalúen los productos y servicios en sus diferentes fases. Otros métodos están centrados en lograr interpretar la información recolectada y darle forma a una lista inicial de requerimientos.

Lo que tienen en común todos estos métodos es que el diseñador no contrata a otra persona para hacer la investigación: la realiza por sí mismo. El diseñador se compromete en la tarea de investigador y convierte a la investigación-acción en el camino para llegar a soluciones de diseño innovadoras.

Esta sección describe cuatro de los diversos métodos existentes, con la intención de ofrecer un abanico introductorio, y no exhaustivo, que permita a los interesados profundizar luego en las variaciones existentes, en otras técnicas y herramientas que resulten de su interés.

1  Visualizaciones colectivas:

En general estas visualizaciones se usan en talleres contextuales (para ver una descripción detallada de estos talleres se puede consultar Hultcrantz and Ibrahim (2002) o mi presentación[7]  en castellano basada en sus consejos).

Son talleres donde se invita de4 a15 participantes a pensar sobre un tema determinado. Estas visualizaciones también se usan durante entrevistas individuales.

Las visualizaciones pueden ser construidas con Legos (Cantoni, Marchiori, Faré, Botturi & Bolchini, 2009), piezas de madera o plastilina (Salgado & Salmi, 2006), collage de situación[8], mapeado de prácticas en colaboración[9](Botero Cabrera, Naukkarinen & Saad-Sulonen, 2008), prototipos, maquetas (Ehn & Kyng, 1991) y, en algunos casos, a través de cartas diseñadas para esta función[10].

Estas visualizaciones se utilizan como objetos límites[11](Star & Griesemer,1989, Gal, Yoo, & Boland Richard, 2004; Phleps & Reddy, 2009) para entender situaciones complejas con muchos elementos y subjetividades en juego. Ayudan a llevar a buen puerto una discusión sobre un ecosistema de objetos, actores y actividades que están en permanente movilidad y negociando sus respectivos roles. También resultan de utilidad para realizar un análisis, no solo del contenido, sino visual y espacial de la información que se compila tratando de llegar a una conclusión holística de la situación.

Un ejemplo: el desarrollo de una guía de audio participativa para el Museo de Arte Ateneum[12] en Finlandia. Esta guía tenía comentarios de la guía del museo y también podía agregar comentarios de discapacitados visuales que, cuando visitaban el museo, se colocaban guantes y tocaban algunas de las esculturas de la exposición permanente. Durante este trabajo, para probar la validez del concepto invitamos a un grupo de discapacitados visuales a un taller en el que una de las tareas fue visualizar a través de piezas de plastilina las características de una guía de museos, sin importar si era un perro, una persona o un aparato electrónico.

Las piezas de plastilina ilustraron las características que para este grupo eran importantes y después los participantes agruparon algunas de  estas piezas por afinidad. De esta manera pudimos entender las características principales de acuerdo a la escala de valores de los participantes, ya que ellos mismos analizaron el material expuesto.

La segunda actividad en el taller fue describir un museo ideal usando Legos y piezas de madera. La descripción de cada propuesta y la necesidad de ciertos detalles de diseño eran explicados a partir de usar las piezas de madera como objetos límites. Permitiendo así propuestas ricas en detalles que proporcionaron una complejidad inimaginable de otra manera.

A la vez, el uso de este tipo de materiales (plastilina, Lego y piezas de madera) con una marcada referencia a la niñez y el juego facilitó la expresión creativa y crítica, sin necesidad de que los participantes tengan habilidades para el dibujo. En el debate sobre temas relacionados al diseño del espacio estos objetos tangibles resultaron fundamentales. (Salgado & Salmi, 2008)

2 Sondas culturales y sondas de diseño[13].

Las sondas culturales[14]  se crearon para inspirar a diseñadores y artistas a finales de los ‘90 en un proyecto denominado Presence (Presencia). Fueron fundamentales para entender la complejidad de algunos contextos, familiarizarse con ellos y, a la vez, funcionaron como un medio para conectarse con un grupo específico de usuarios (Garver, Dunne, Pacenti, 1999).

Más tarde, Tuuli Mattelmäki (2006) desarrolló el método para proveer pautas de diseño re-nombrándolas y re-definiéndolas como sondas de diseño[15].

Las sondas de diseño son una tarea de auto-documentación narrativa y visual. Resultan especialmente eficaces con temas delicados y contextos personales. Por ejemplo, en el caso del diseño de productos relacionados con la vejez, puede ser útil para proponer a los ancianos que cuenten cómo perciben su envejecimiento. Como la temática que puede ser percibida como  intimidatoria, al documentarlo con adhesivos y emoticones se vuelve más amigable.

Las sondas de diseño pueden ser usadas en los casos en que se quiera investigar sobre la vida cotidiana porque el investigador no suele poder ir unos días a vivir con el usuario. En cambio, la auto-documentación de algunos aspectos relacionados con algún producto determinado durante varios días de su vida, es viable.

Muchas veces se usan en combinación con entrevistas semi-estructuradas en donde se indaga sobre las tareas del diario personal. Es la información previamente recolectada en forma de sondas la que dispara el diálogo durante la entrevista. El juego que proponen y su carácter experimental permiten un acercamiento fresco al área de los estudios de usuarios. Encontrar nuevas ideas para experimentar es una de las características principales cuando se usan sondas (Mattelmäki, 2006).

3 Personas y personajes extremos

En el área del diseño “personas” es un artefacto que consiste en un relato de ficción que describe un usuario. Este relato cuenta con detalles como nombre, edad, género, raza, educación, gustos, ropa, ocupación, familia, amigos, mascotas, posesiones, estatus socio-económico y otros datos. Las personas tienen actividades, historias personales y objetivos. Construir este set puede llevar mucho trabajo (por dimensionar un ejemplo, un equipo de 22 miembros durante un periodo de dos meses) y gran esfuerzo. Este set de personas debe complementarse con una investigación de carácter cualitativo o cuantitativo para hacerlo evolucionar y enriquecerse. (Grundin & Pruitt, 2002).

Los diseñadores producen un set de personas, incluyendo fotos y los exhiben en sus lugares de trabajo. De esta manera, cuando están pensando en alguna solución de diseño, el diseñador piensa: ¿Paula usará esto?

El set de personas no incluye a todos los usuarios sino solo a los destinatarios del producto. Por eso, en muchos casos se pueden re-usar sets de personas y en otros, hay que volver a construirlos.

Este método intenta considerar los aspectos sociales, e incluso políticos, del diseño ya que el trabajo de seleccionar y construir este grupo de personas hace explicitas algunas presunciones sobre el público para el que se está diseñando (Grundin & Pruitt, 2002).

Este método fue criticado por algunos diseñadores por no incluir usuarios reales y terminar en descripciones esteriotipadas de las personas. Sus críticos fueron Djajadiningrat, Gaver, y Fres (2000) quienes crearon un método basado en personajes extremos, también ficticios. Los ejemplos que usan con sus estudiantes en su artículo son un vendedor de drogas, el Papa y un hombre joven con muchas novias. Diseñar para ellos fue una manera de explorar nuevas soluciones teniendo en cuenta las necesidades especiales de estos personajes extremos.

4 Escenarios[16]

Los escenarios son historias (Carroll, 2000). Pueden cobrar forma de historieta, video, representación actuada o narración escrita. Consisten en una descripción de la interacción de una persona con un sistema, desde el punto de vista de la persona. Proponen una narración temporal, que posibilita entender un diseño en el tiempo, con sus diferentes fases e interacción. Son bocetos en el tiempo.

Por caso, si quiero describir como funciona un cajero automático, cuento todo lo que hace la persona, en el orden en que lo hace y cómo responde el cajero. Sin considerar, por ejemplo, detalles sobre cómo es el sistema del cajero por medio del cual se comunica con el banco y pide autorización.

Los elementos de un escenario son: el entorno (descripción de la situación en que comienza el episodio y los objetos que participan), actores (descripción de la gente que participa y sus motivos), acciones (descripción de lo que sucede), eventos (descripción de un grupo de acciones que conforman un evento) y objetos (los elementos tangibles que forman parte del entorno). (Carroll, 2000).

Se usan también para presentar ideas o nuevos conceptos a futuros usuarios. Como no están muy desarrollados muchas veces los usuarios se animan a dar más críticas que cuando un diseñador presenta maquetas o prototipos que se acercan mucho al producto real.

Los escenarios pueden ser individuales (una persona es el actor principal) u organizacionales (cuando una institución es la que “hace” algo). Pueden ser de observación (cómo es la situación en este momento) o visionarios (cómo sería presentando una solución). Pueden contar todo el proceso o solo una parte (que es la que se está diseñando).

La idea de los escenarios es que nos ayudan a concentrarse en los requerimientos de los usuarios, en vez de otros métodos que pueden dedicarse a las necesidades económicas o tecnológicas de un proyecto. Los escenarios facilitan el diálogo en grupos multidisciplinarios  porque no son técnicos y tienen que poder ser entendidos por todo el equipo. Se usan para generar consenso en las negociaciones de un grupo de trabajo.             Los escenarios fijan una interpretación y una solución, pero tienen un final abierto y son fáciles de modificar. Son soluciones concretas y a la vez, maleables. Los escenarios anclan la discusión de diseño en el trabajo y de esta manera facilitan la participación de varias personas en el equipo y, por ende, lleva a soluciones más apropiadas (Carroll, 1999).

5 Juego de roles

Estos juegos de roles pueden ser llevados a cabo por actores profesionales contratados para representar ciertos aspectos de un escenario. O bien, pueden ser llevados a cabo por los mismos usuarios que participan en el uso cotidiano de ciertos servicios o productos. Y también por los propios diseñadores (Buchenau y Suri, 2000). En el caso de ser actores los que representan, los usuarios son la audiencia que modifica y sugiere lo que estos tienen que hacer. A veces actores contratados pueden hacer evidentes situaciones que a los propios usuarios no se les había ocurrido, pero de esta forma se genera la discusión y el diálogo sobre lo que necesita diseñar. También se pueden usar juguetes para hacer las representaciones.

El contenido, o la historia a representar, depende del contexto de diseño en el que se vaya a intervenir. En varios casos, por ejemplo, la representación es de escenarios, o de historias en las que cierto producto nuevo se pone en contexto de uso. Los usuarios al tener que actuar la interacción con el producto se dan cuenta de los problemas o desafíos que propone. Es una forma más activa de entender un nuevo concepto (Iacucchi, Kuutti y Ranta, 2000) y apropiárselo. Es una manera de que el usuario tenga (o crea tener) la experiencia de uso, incluso cuando el producto no está aún en el mercado. Actuando la situación es fácil para la gente decir por qué este producto se adecua, o no, a su vida y qué se podría cambiar para que sea más apropiado a lo que necesitan.

Iacucci y sus colegas defienden la teoría que los prototipos combinados con el juego de roles son una herramienta muy útil a la hora de desarrollar nuevos conceptos de diseño, con nuevas tecnologías. Ayudan a mantener la discusión en foco y a llegar a un consenso en el grupo sobre cómo tendría que resolverse la situación. Los participantes al tener que actuar las situaciones proponen soluciones más reales que si solo las tienen que describir oralmente (Iacucchi, Kuutti y Ranta, 2000).

El principio básico del juego de roles es darle a los participantes una situación definida y en algunos casos también algún elemento que, en determinado momento, pueda resolver un conflicto. Los participantes se imaginan qué tipo de artefactos o servicios necesitan en esa situación, los actúan y justifican sus propuestas. En algunos casos el diseñador pone algunos obstáculos o estimula a algunos participantes a colaborar en la improvisación.

Estas actuaciones participativas muchas veces tienen lugar en contextos reales de trabajo o esparcimiento y ayudan a co-crear ideas para objetos o servicios futuros. Ponen en evidencia las relaciones entre los objetos, la gente y sus espacios, y ayudan a ubicarse en los pies del usuario entendiendo sus razones y motivaciones. (Buchenau y Suri, 2000).

Aprender desde la situación real

A partir de la experiencia adquirida en decenas de clases dedicadas a los métodos de diseño centrado en el usuario, considero que la mejor manera de aprenderlos es en clases-talleres donde los alumnos pueden implementarlos. Básicamente, porque estos métodos cuentan con muchas cualidades cercanas a la artesanía, al aprender haciendo. Transmitir estas cualidades a partir de escritos, o charlas teóricas, es un desafío que no vale la pena ya que no se logran resultados positivos.

Los casos más exitosos de clases-talleres son aquellos en que los alumnos tienen un caso real para trabajar y profundizar. Estos métodos están en constante desarrollo dentro de entornos de trabajo y proyectos reales. Entonces, cuando se los descontextualiza para implementarlos en una institución educativa es clave que siga conservando un anclaje con su contexto y situación real. Los estudiantes-diseñadores descubren y confirman la validez de estos métodos en el diálogo con el usuario real.

Si el diseño centrado en el usuario se refiere a cómo pensar y proponer experiencias que produzcan empatía, una parte esencial es enseñar a observar y a comprometerse con la gente con la que trabajamos.

En la formación universitaria del diseñador suele haber poca participación (es el caso de la currícula de la carrera de Diseño Industrial enla UBA, donde el alumno solo tiene la posibilidad de elegir un solo producto a diseñar durante los cinco años de estudios). Esto hace que no tengan educado el “ojo sensible” a las necesidades de donde viven. En gran parte, porque lo que diseñan viene definido por los docentes.

En la actualidad, un diseñador tiene que poder trabajar sobre las preocupaciones de la gente para poder generar proyectos que propongan innovación social. Esto hace imprescindible fomentar la sensibilidad de los diseñadores hacia cuestiones sociales, culturales y ambientales. Los métodos de diseño centrado en el usuario son un medio para lograrlo porque fortalecen un diseño comprometido con la sociedad. Al emplear estas metodologías (como los escenarios, juegos de roles, sondas culturales y otras) vamos a poder diseñar conceptos innovadores que surjan de la realidad en la que vivimos. El diseño debe gestarse en el diálogo con el otro. Los métodos desarrollados y usados por diseñadores enriquecen este diálogo verbalmente, visualmente y corporalmente, hasta convertirlo en material esencial a la hora de tomar decisiones de diseño.

 Conclusiones

Los métodos sintetizados en este artículo son herramientas para entender qué hace la gente y cómo lo hace. A la vez, buscan generar empatía, compromiso y buena comunicación con la persona a la que va dirigido el trabajo. Estos elementos son componentes fundamentales a la hora de diseñar “para vos” en vez de diseñar “para mi” o para lo que cada diseñador cree que el otro necesita. La idea es cambiar la actitud moviéndonos hacia un diseño más comprometido con la gente y sus valores.

No es solamente una cuestión de elección del método, sino de la forma en que se pone en práctica: cómo se eligen los participantes y en qué momento del proceso de diseño se utiliza cada método. Para esto lo más importante es tener claro cuál es la pregunta de investigación en cada fase del diseño. Saber qué es lo que en este momento se quiere averiguar y, a partir de ahí, elegir y seleccionar el método.

Documentar sistemáticamente este proceso de selección de método, de participantes y de estrategias para provocar la participación, así como el diseño de un determinado método es lo que le da calidad a la investigación y al desarrollo de productos. La buena implementación de estos métodos depende de la capacidad y receptividad del diseñador, y de la participación del usuario en un determinado proyecto.

Una estrategia de elección puede basarse en las propias capacidades o limitaciones del diseñador: algunos métodos son adecuados para algunos diseñadores, dependiendo de su personalidad. Por ejemplo, si el diseñador es tímido y por lo tanto no se siente cómodo al invitar a un grupo de gente y proponerles actividades, es mejor entonces usar otro método en lugar de proponer un taller.

Una estrategia para provocar la crítica de los futuros usuarios es generar material (prototipos, historietas, juegos de roles u otro tipo de representaciones) de manera rápida e improvisada. De esta forma, se sugiere que el diseñador no puso mucho tiempo de trabajo, y con eso se buscan despertar ideas provenientes de los entrevistados. Varios de estos métodos son conocidos justamente por no necesitar la inversión de mucho tiempo para su desarrollo y testeo.

El diseño centrado en el usuario tiene como objetivo un entendimiento holístico que abarque y contemple varias facetas del ser humano, incluyendo sus sentimientos,  expectativas, valores, miedos y frustraciones respecto al diseño de productos y servicios.

En este momento, en que estos métodos son utilizados en grupos multidisciplinarios  tanto por diseñadores como por economistas e ingenieros en varias ramas de la investigación académica y de la industria, cabe preguntarse cómo podemos contribuir al desarrollo, sin perder de vista que el principal objetivo es el empoderamiento de los usuarios finales y de las comunidades a las que pertenecen.

Agradecimientos: A Yanina Kinigsberg que lee y corrige mi difícil castellano: muchas gracias! Agradezco a CIMO (Center for the International Mobility) que  me dio dos becas para el intercambio de docentes entre Argentina y Finlandia para que puede enseñar. Muchas gracias a mi querida suegra Tuula Rantalaiho que cuidó a mis hijos mientras escribía este artículo.

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